Désaccords, conflits en milieu professionnel 

• Sur le terrain, quelles situations ? 
• Quelles pensées, quelles hypothèses autour de ces situations ? 
• Quel vécu, quels impacts ?
  

Mieux définir, mieux comprendre 

• S’évaluer : moi et les conflits, quelle perception, quel vécu, quel style de gestion des conflits ? 
• Différentes causes de conflit, différents types de conflit 
• Le processus du conflit 
• Communication et réalité : influence des perceptions dans la relation  
• Les effets du conflit 

• Mieux mesurer  
• Mieux comprendre comment le positionnement personnel va influer sur l’apparition et/ou l’aggravation du conflit
  

Travailler sur soi 

• Reconnaître ses déclencheurs émotionnels 
• Mesurer son affirmation de soi 
• S’affirmer sans agresser 
• Mesurer son niveau de stress 
• Gérer les signes extérieurs de stress 

• Technique pour prendre de la distance lorsque l’on est affecté par le problème 
• Mieux gérer les comportements de provocation
  

Améliorer la communication pour prévenir les conflits 

• Prendre en compte le contexte 
• Prendre en compte la communication non verbale 
• Prendre en compte les besoins et attentes de la personne 
• Etre à l’écoute de ses propres émotions et les gérer  

• Ecouter 
• Reformuler, refléter 
• Manifester son empathie 
• Questionner  
• Appréhender et prendre en compte le point de vue de l’autre 

• Déterminer des points d’accord 
• Poser des limites de manière ferme et bienveillante 
• Connaître et mettre en pratique les méthodes de communication positive 
• Comportements à favoriser/à éviter en cas d’émergence du conflit 
• Formuler une critique constructive, la méthode DESC
  

Les manifestations d’agressivité, lorsque le conflit n’a pu être prévenu 

• Caractéristiques des personnes ayant recours fréquemment aux propos et/ou comportements agressifs 

• La notion de tempérament 
• Impulsivité et auto-contrôle 
• La frustration 
• La gestion des émotions 
• La cognition sociale 

• L’agressivité 
• L’importance du contexte, prendre en compte les besoins de la personne 

 

Lorsque le conflit est là, savoir le gérer 

 

• Connaître et identifier les étapes de la résolution de conflit 
• Connaître les piliers des méthodes de gestion des conflits  
• Connaître et mettre en pratique les techniques de Communication Non Violente 
• Dire non avec les méthodes de communication positive 

• Positionnements à favoriser/à éviter en fonction des caractéristiques de la situation 

Bilan de la formation et évaluation des acquis, par oral et par écrit, en collectif et en individuel.

Public : tout professionnel concerné par la prévention ou la gestion des conflits 

Les apports théoriques se font sous forme d’exposés, après avoir sollicité et mis à jour les connaissances initiales des participants. Ils sont les plus pragmatiques possibles, afin que les connaissances acquises soient au maximum transférables sur le terrain.  

Des outils pratiques et techniques de résolution de conflits sont travaillés en petits groupes avec restitution et échange avec l’ensemble des participants. 

Des supports vidéos sont utilisés pour illustrer les outils et techniques. 

Des exercices pratiques, mises en situation, analyses de situations rencontrées par les stagiaires, permettent une expérimentation des outils présentés. 

Des supports écrits sont remis aux participants : cahier du participant, fiches/outils, bibliographie ‘’Pour aller plus loin’’ et listing ‘’Ressources’’ (dont sites web) 

 

Nicole HACCART, Infirmière Psychiatrique, Directrice d’Etablissement Social (CAFDES). Formations complémentaires en Toxicomanie – DU  Adolescence et Toxicomanie -, Education Thérapeutique du Patient, Psychoéducation –Schizophrénie, Troubles Bipolaires, TDAH -, Techniques d’Entretien – Approche motivationnelle, approche systémique -.    Expériences  en Pédopsychiatrie, en Psychiatrie pour adultes, en Accueil Familial Thérapeutique d’enfants et adolescents, en évaluations/interventions auprès de parents souffrant de troubles psychiques et de leurs enfants, fondatrice et directrice d’un Service Expérimental d’Accueil Spécialisé et d’Hébergement Individualisé pour adolescents et jeunes adultes en difficultés multiples relevant des services de Protection de l’Enfance.

Le format et le contenu sont adaptables en fonction des besoins et moyens des établissements ou services.